11 Live Chatowych statystyk, które koniecznie MUSISZ poznać

Od czasów pierwszych komunikatorów internetowych pamiętających różowe lata 70. wiele się zmieniło. Popularny IRC odszedł do lamusa, niegdyś popularny komunikator ze słoneczkiem używany przez tysiące nastolatków w Polsce spotkał ten sam los. Pomimo tego, że platformy do natychmiastowej komunikacji się zmieniają to jednak sama idea czatu ma się całkiem nieźle. Wiele osób porzuca tradycyjne formy komunikacji jak rozmowa telefoniczna właśnie na rzecz czatu. To samo tyczy się biznesów. Kiedyś, Live Chat na stronie internetowej był tylko ciekawym dodatkiem, jednak teraz stał się wyznacznikiem atrakcyjności dla wielu klientów e-sklepów. Ponad połowa z nich, jako preferowaną metodę kontaktu ze sprzedawcą wybiera właśnie czat. Liczby nie kłamią, dlatego też przedstawię kilka statystyk, które powinny przekonać niedowiarków, że Live Chat to jedno z najważniejszych narzędzi komunikacji z klientem.

1. Czy posiadanie Live Chata może mieć wpływ na pozytywny lub negatywny odbiór sklepu przez klienta? Okazuje się, że jest to bardzo ważny faktor. 63% klientów uważa, że chętniej powróci na stronę, jeśli ta oferuje opcję rozmowy z konsultantem na czacie.

2. Klienci kochają Live Chaty. Aż 92% klientów ma pozytywne doświadczenia z używania Live Chatu w porównaniu do innych form kontaktu (telefon – 88%, email – 85%, Facebook – 84%, Twitter – 77%) (Zendesk).

3. 51 % klientów chce, by biznes był dostępny 24/7. Całodobowa dostępność przez 7 dni w tygodniu to ogromna zaleta sklepów internetowych. Jednak klienci chcą mieć możliwość kontaktu ze sprzedawcą nie tylko od poniedziałku do piątku w godzinach biurowych. Dlatego też tak ważne jest posiadanie Live Chata, który jest kompatybilny z botem. Bot jest programem imitującym konwersacje z ludźmi używając sztucznej inteligencji. Im więcej klient komunikuje się z botem, tym bardziej spersonalizowaną wiadomość otrzymuje, co w konsekwencji usprawnia proces sprzedaży.

4. Wiele osób potrzebuje pomocy przy zakupach online. 44% klientów uważa, że jedną z najważniejszych funkcji strony internetowej jest możliwość rozmowy z konsultantem w czasie rzeczywistym (Forrester).

5. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się słyszeć w słuchawce tę irytującą muzyczkę podczas czekania na połączenie albo kiedy konsultant sprawdza dane w systemie? Na pewno tak. Okazuje się, że zawieszanie rozmowy i oczekiwanie na tak zwanym ‘holdzie’ to powód, dla którego 42% klientów preferuje Live Chat. Możliwość otrzymania natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytanie jest czynnikiem, który skłania tak wiele osób do wyboru tej formy kontaktu (Business2Community). WhosOn w swoim raporcie wykazało, iż klienci nienawidzą holda do tego stopnia, że 66% z nich wolałoby leczyć zęby kanałowo bez znieczulenia, poddać się kontroli podatkowej czy pójść na obiad z teściową niż oczekiwać na linii na konsultanta.

6. Szybkość odpowiedzi to jeden z ważniejszych czynników decydujących o wyborze formy kontaktu z przedstawicielem sklepu internetowego. W czasach, w których wszystko mamy na wyciągnięcie ręki, natychmiastowa odpowiedź i oszczędność czasu to podstawa. Z badań Zendesk wynika, że większość problemów zaadresowanych na Live Chacie rozwiązana zostaje w przeciągu 42 sekund.

7. Zakupy w pracy. Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto chociaż raz tego nie robił. 21% klientów wybiera Live Chat, bo dzięki niemu mogą robić zakupy w pracy, a 51% – bo mogą robić wtedy wiele rzeczy jednocześnie (Econsultancy).

8. Czy używanie Live Chata jest domeną młodych ludzi? Na pewno wiodą oni prym, jeśli chodzi o ilość użytkowników korzystających z tego medium, ale co ciekawe, aż 45% klientów w wieku 55 lat i wzwyż korzystało z Live Chata na stronie internetowej i ta liczba rośnie. (Zendesk).

9. Szybkość i celność odpowiedzi na pytania klientów korzystnie wpływa na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków. Aż 52% klientów twierdzi, że jeśli w krótkim czasie nie znajdą odpowiedzi na swoje wątpliwości, są gotowi porzucić zakupy online (WhosOn).

10. LiveChat to nie tylko wygoda dla klienta i natychmiastowość odpowiedzi. Dobre doświadczenia konsumenckie budują lojalność i przywiązanie do marki. 41% klientów uważa, że firma, która oferuje Live Chat na stronie jest bardziej godna zaufania (WhosOn).

11. Przyznaję się, ten punkt świetnie opisuje mnie (chociaż nie łapię się już w przedział wiekowy). 61% klientów poniżej 24 roku życia przyznaje się, że unika telefonowania do firm, a 60% Millenialsów preferuje kontakt przez Live Chat niż przez tradycyjne media (WhosOn).

Podsumujmy, Live Chat to klucz do zwiększenia sprzedaży, satysfakcji klienta oraz jakości obsługi. Pomimo tego, że efektywność tego medium została potwierdzona wieloma badaniami, to wiele dużych firm do tej pory nie wprowadziło tego rozwiązania na swoich stronach internetowych. Badania przeprowadzone na 1000 stron internetowych wskazało, że tylko 9% stron posiada opcję Live Chata. Co to oznacza? Jeśli zdecydujesz się na zaimplementowanie Live Chata, masz spore szanse na to, że będziesz o krok przed swoją konkurencją.

Rozwiązanie zaproponowane przez SALESmanago Marketing Automation to więcej niż zwykły czat, których na rynku dostępnych jest już wiele. SALESmanago łączy funkcje Live Chata z systemem profilowania behawioralnego i silnikiem rekomendacji opartym na AI, algorytmach Machine Learning oraz ostatnio wyświetlanych i zakupionych produktach. SALESmanago Live Chat jest również narzędziem służącym do zbierania danych o klientach. Progresywny formularz kontaktowy, wysyłany w trakcie rozmowy, zawiera pola z danymi, których brakuje na karcie danego kontaktu w bazie danych.

Czym wyróżnia się Live Chat SALESmanago wśród dziesiątek podobnych rozwiązań?

Konsultant ma dostęp do kompletnego profilu behawioralnego i transakcyjnego klienta podczas rozmowy
Spersonalizowane rekomendacje produktów, gotowe do wysyłania jednym kliknięciem podczas rozmowy
Progresywne profilowanie klienta podczas rozmowy przez Live Chat
SALESmanago Sales Bot zapewniający szybszą obsługę klientów i oszczędność czasu konsultantów
Szybkie wyszukiwanie produktów, o które prosi klient z możliwością przesłania w czasie rzeczywistym podczas rozmowy
Uruchamianie automatyzacji w innych kanałach (email, strona, mobile, sieci reklamowe) w zależności od przebiegu rozmowy
Zapewnienie pełnej analizy działań związanych z Live Chat, w tym czasu odpowiedzi konsultantów i konwersji

Dla zwiększenia efektywności i zapewnienia większej personalizacji podczas rozmowy konsultanta z klientem, SALESmanago Live Chat został wzbogacony w nową funkcję – rekomendowanie produktów podczas rozmowy. W zakładce znajdują się trzy typy rekomendacji produktowych:

produkty, które użytkownik oglądał podczas ostatniej wizyty
produkty z porzuconego koszyka
Rekomendacje AI, działają one na zasadzie nauki zachowań pojedynczego klienta i na podstawie analizy zachowań zakupowych i przewidywań, rekomenduje produkty

Aby uruchomić rekomendacje w Live Chat, przejdź do ustawień zaawansowanych i zaznacz opcję Uruchom rekomendacje produktowe w Live Chat (1). Będzie to możliwe, jeżeli uprzednio prześlesz do systemu pliki XML z informacjami o produktach ze sklepu internetowego. To umożliwi wysyłanie rekomendacji produktowych podczas konwersacji na czacie z klientem. Ta opcja będzie widoczna na karcie kontaktu podczas rozmowy na czacie. Po ustawieniu wszystkich parametrów kliknij Zakończ (2) a Twój czat zostanie utworzony. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak utworzyć czat, odwiedź Pomoc SALESmanago.