3 filary opieki posprzedażowej

By | Październik 22, 2015

145H-2
Głównym powodem, dla którego tracisz klientów, jest Twoje niewłaściwe podejście lub brak zainteresowania odbiorcą. 68% konsumentów deklaruje, że to jest powód, dla którego przestaje kupować czy korzystać z usług danego dostawcy. Ta liczba wyda się szczególnie duża, gdy zestawimy ją z liczbą odbiorców, którzy odchodzą skuszeni ofertą konkurencji – to jedynie 14% (Business Brief).

Innymi słowy, klientów tracisz z własnej winy – nie z powodu szczególnie atrakcyjnej kampanii konkurencji. No dobrze, ale co możesz usprawnić, by zapewnić tę pożądaną opiekę istniejącym klientom?


Zbuduj profesjonalną Buyer Persona, by zrozumieć swoich klientów. Pobierz ebooka za darmo


 

1. Relacja, nie transakcja

Zakup to nie koniec pracy marketera, lecz początek nowego etapu. To również kluczowy moment, jeśli chodzi o doświadczenie zakupowe i o budowanie relacji. Odbiorca czuje się zlekceważony, kiedy po transakcji zostawiasz go samemu sobie lub zalewasz masowymi newsletterami. Zamiast tego zadbaj, by po zakupie klient czuł się wciąż dostrzegany i traktowany wyjątkowo. Służą temu m.in.:

 

– Maile wysyłane po zakupie z poradami czy podziękowaniem za zakup oraz prośbą o recenzję,

– Przypomnienie, gdzie można znaleźć więcej wskazówek (Twój blog, Twoje social media) oraz jak skontaktować się z działem obsługi klienta, przygotowanie zestawu wpisów z bloga dla początkujących użytkowników,

– Spersonalizowane oferty, zawierające produkty komplementarne bądź podobne (np. z wykorzystaniem mechanizmu NextGen dla E-commerce).

 

Pamiętaj: relacja jest ważniejsza niż pojedyncza transakcja!

 

2. Najlepsza obsługa klienta

Po prostu. Tego nie da się zastąpić ani zautomatyzować.

Świetna obsługa klienta to taka, która potrafi przekuć frustrację i kryzys w zachwyt. To pracownik, który rozumie niezadowolonego konsumenta i potrafi dać mu tyle uwagi oraz jakiś dodatkowy bonus, by nieoczekiwanie zwiększyć zaangażowanie.

Więcej pisaliśmy o tym w poście Pokochaj nieznośnych klientów.

 

3. Dialog, nie wykład

Co Twoi klienci o tym sądzą? Co uważają na temat danego produktu, rozwiązania, nowego modelu płatności czy posta? Nie wiesz, bo cały czas nawijasz o tym, co dla Ciebie ważne, i dopóki nie dostaniesz negatywnego wpisu na Facebooku, nie widzisz reakcji odbiorców.

A możesz ją poznać. Ich kliknięcia, odwiedzone podstrony i czas spędzony na stronie, czyli dane, które pozyskasz z analityki w platformie Marketing Automation, pozwolą się dowiedzieć, jak poszczególni klienci korzystają z Twojej strony. Dotyczy to również aplikacji mobilnych: dzięki zaawansowanej analityce, oferowanej przez narzędzia takie jak APPmanago, widzisz, jakie moduły Twojej aplikacji są używane częściej, a jakie rzadziej.

Oprócz narzędzi analitycznych, zachęcaj odbiorców do wyrażania swojego zdania. Promuj komentowanie czy zamieszczenie opinii o produktach. Rób ankiety – nie tylko w social media.

 

Więcej inspirujących artykułów na blogu Marketing Automation.