Czemu klienci od Ciebie odchodzą?

By | Październik 22, 2015

145H-2Jak pisaliśmy w poprzednim poscie, najczęstszym powodem utraty klienta jest nasz własny błąd: ignorowanie konsumenta po pierwszej transakcji. Dlatego zadbaj o spersonalizowaną komunikację: maile posprzedażowe, oferty dopasowane do zainteresowań odbiorcy (dzięki segmentacji i wiadomościom dynamicznym), testy oraz regularne pogłębianie wiedzy o użytkownikach. Dlatego zwróć uwagę na te 3 często popełniane błędy.

1. Niechęć do rewizji strategii, zmian i testów

Twoi klienci się zmieniają. Rynek jest bardzo dynamiczny, trendy pojawiają się i giną, a odbiorcy są poddani tak dużej ilości bodźców, że nic dziwnego, że ewoluują. Dlatego pamiętaj, że Buyer Persona, którą stworzyłeś na początku swojej działalności, może po roku nie być już aktualna. Tak samo tryb wysyłania maili, który wypracowałeś metodą prób i błędów przez długie miesiące, może się zdezaktualizować – ponieważ Twoja grupa odbiorcza zmieni zwyczaje albo zmieni się jej skład.

Dlatego nie zakładaj, że raz wypracowany model komunikacji (rytm maili i postów na blogu oraz w social media), polityka zwrotów, standard obsługi czy asortyment, są stałe.

 

2. Pozostawianie niezadowolonych klientów samym sobie

Wyobraź sobie grupę niezadowolonych klientów.

  • Zaledwie 6% z nich poskarży Ci się bezpośrednio.
  • 31% opowie o negatywnych wrażeniach rodzinie i znajomym
  • 48% będzie unikać Twojego sklepu podczas kolejnych zakupów (Wharton School of Business research via nomi.com).

Wniosek? Masz dużo więcej niezadowolonych klientów, niż myślisz. To właśnie dlatego tak istotne są wszystkie działania posprzedażowe – pozwolą one ich zidentyfikować oraz zatrzeć złe wrażenie. Jeśli czyjaś przesyłka szła dłużej lub mógł mieć trudności z płatnością, nie czekaj, aż sam Ci to powie: wyślij kod zniżkowy czy przeproś jak najszybciej.

 

System Marketing Automation pozwoli Ci również wyłapać klientów, którzy przestali Cię odwiedzać czy kupować – to w dużej mierze oni, milczący niezadowoleni. Dzięki segmentacji, możesz przygotować specjalną kampanię dla nieaktywnych.

 

3. Wysyłanie wszystkim tych samych treści.

Klienci czują się zlekceważeni, kiedy oferujesz im masowe wiadomości: banery i newslettery, które krzyczą: „Wysyłamy wszystkim to samo!”. A w prosty sposób można tego uniknąć.

Posegmentuj swoją bazę zgodnie z zainteresowaniami poszczególnych odbiorców. Dobrym pomysłem jest wykorzystanie do tego wiadomości powitalnej – to w niej możesz zapytać wprost, jakie kategorie produktów interesują daną osobę. Wykorzystaj też dane behawioralne oraz wiedzę o zakupach.

Dopasuj też ofertę do historii indywidualnego użytkownika: dynamiczne maile z porzuconym koszykiem czy komplementarny produkt wyświetlony na banerze nie tylko zwiększają sprzedaż, ale też wysyłają odbiorcom sygnał „Widzimy, co Cię interesuje, i chcemy Ci ułatwić zakupy u nas”. Na podobnej zasadzie możesz personalizować treści.

 

Więcej inspirujących artykułów na blogu Marketing Automation.