Jak budować lojalność klientów? 3 rady od Starbucks

By | Wrzesień 17, 2015

Starbucks cup of coffee in coffeehouseLojalność klientów sieci Startbucks może robić wrażenie. Sekretem jest nie tylko rewelacyjny program lojalnościowy, o którym pisaliśmy w poprzednim poście, ale także podejście do technologii i zbierania danych oraz kanału mobile, a także partnerstwo z innymi firmami, by dostarczać wspólnie najlepsze oferty.

1. Inwestuj w technologię, nie w reklamy

Howard Schulz twierdzi, że kluczem do sukcesu firmy była inwestycja w technologię cyfrową, a nie w reklamy. Zamiast pompować pieniądze w kolejne banery, zespół Starbucksa skupił się na doświadczeniu klienta i poszukiwaniu rozwiązań technologicznych, które je ulepszą. Znajdź właściwe narzędzia, które pozwolą Ci ukształtować je precyzyjnie według Twojej wizji i informacji pozyskanych z analityki zachowań klientów. Chodzi o to, by cały czas mieć przed oczyma wyraźny cel: użycie danych dla budowania relacji.

2. Wspólnymi siłami z innymi firmami

Gdyby istniał konkurs na najbardziej wyeksploatowaną frazę marketingową, zwycięzcą byłby postulat “Dostarcz realną wartość”. Jest ona powtarzana tak często, jak rzadko widuje się ją wcieloną w praktykę. Dlatego warto zwrócić uwagę, jak robi to Starbucks: oprócz praktycznego programu lojalnościowego, oferującego zniżki na własne produkty, czy korzyści emocjonalnych, stał się również miejscem, gdzie można znaleźć dużo więcej niż tylko kawę. Dzięki partnerstwu z takimi podmiotami jak Spotify czy Lyft proponuje swoim klientom atrakcyjne promocje czy okazje dotyczące innych usług.

 

3. Program lojalnościowy

Program lojalnościowy Starbucks oparty jest na zrozumieniu potrzeb użytkownika i wykorzystaniu naturalnego dla niego kanału mobile w taki sposób, że korzystanie z niego jest wygodne i intuicyjne, jakby naturalne. Pozwalając płacić za kawę przy pomocy aplikacji i zbierać punkty za zakupy, Starbucks proponuje rozwiązanie mobilne, które napędza sprzedaż i oferuje wartość: w przeciwieństwie do wielu aplikacji, które albo są mało atrakcyjne, albo nie wiążą się z samym produktem.

 

Podsumowując: czego Starbucks może nas nauczyć o zwiększaniu lojalności klientów?

1) Wykorzystaj dane do budowania relacji i odkrycia, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci

2) Twórz wielokanałowe doświadczenie zakupowe i nie zaniedbuj rozwiązań mobilnych

3) Inwestuj w technologię, która pomoże Ci zrealizować Twoje cele zamiast skupiać się na naśladowaniu innych

4) Dostarcz realną wartość. Współpracuj z innymi firmami, by zaoferować szeroki wachlarz atrakcji dla odbiorców.

 

Więcej na blogu Marketing Automation.