Marketing Automation pomaga rozwiązać Problem Ostatniej Mili

By | Listopad 27, 2014

lastOstatnia Mila to wszystko to, co ma miejsce od momentu, kiedy towar wychodzi z magazynu, aż do jego odbioru i tego, co dzieje się bezpośrednio po opuszczeniu przez dostawcę progu naszego mieszkania. Ostatnia Mila tworzy również kolejny kontekst do efektywnego wykorzystania systemu Marketing Automation. Oprócz samego dostarczenia zamówionego produktu do klienta, idziemy o krok dalej, dostarczamy mu również niezbędnych informacji, które przydadzą się po dostarczeniu zakupionego produktu i podniosą poziom zadowolenia z dokonanego zakupu.

 

Jest to szczególnie ważny element w działaniach ecommerce z bardzo prostego powodu – to tak naprawdę jedyny moment w całym łańcuchu sprzedażowym, który faktycznie „dotyka” klienta. Dla dostawcy takiej usługi jest to niepowtarzalna okazja na wywarcie dobrego wrażenia, a w konsekwencji zdobycie wiernego i lojalnego klienta, który na długo zapamięta poziom naszych usług i w przyszłości nie zgłosi się do konkurencji.

Cztery pomysły na wykorzystanie Marketing Automation w kontekście Ostatniej Mili

1. Poznaj potrzeby klienta

Pierwsza reguła stawia klienta w centrum naszych działań. Z perspektywy Marketing Automation ten nacisk jest niezbędny i kluczowy, jeśli zależy nam na sukcesie. To na kliencie powinni się skupić marketerzy i to jego zadowolenie traktować jako ostatni krok w całym procesie sprzedaży. Monitorowanie zachowania konkretnych, czy to potencjalnych czy aktualnych klientów, to wiedza której  potrzebujesz aby realnie odpowiedzieć na indywidualne potrzeby każdego z nich.

2. Wskaż najlepszą ofertę i sposób realizacji zamówienia

Bazując na historii transakcyjnej, geolokalizacji  i zachowaniu klienta na stronie WWW możemy dokonać prostej analizy. Przykładowo jeśli klient przeglądał określony produkt na stronie WWW i zawsze preferował odbiór w punkcie blisko domu, to możemy automatycznie zaproponować mu dostarczenie produktu do danego punktu na preferencyjnych warunkach. Automatycznie otrzyma ofertę na produkt, który go interesuje i sposób realizacji zamówienia jaki jest dla niego najwygodniejszy. Automatyczne dopasowanie oferty wykracza poza czyste dopasowanie produktów.

3. Dbaj o satysfakcję klienta

Kluczem do sukcesu jest każdorazowe zapewnienie satysfakcji klienta z zakupów oraz świadczonych przez nas usług.  Prostym sposobem na zbadanie zadowolenia może być przeprowadzenie krótkiej ankiety ewaluacyjnej, pozwalającej na ocenę przy pomocy punktów poszczególnych etapów sprzedaży. Taki feedback od klientów pozwoli łatwo zweryfikować, który z etapów sprzedaży został oceniony najlepiej, a w kontekście którego występuje najwięcej uchybień. Mając powyższe informacje możemy usprawnić działania w obrębie najsłabiej ocenianego etapu, a osoby odpowiedzialne za najlepiej oceniony obszar sprzedaży dodatkowo wynagrodzić, na przykład procentem od sprzedaży.

4. Edukuj klienta już po dostarczeniu zamówienia

Automatyczne procesy Lead Nurturing realizowane przez systemy Marketing Automation z definicji służą do przygotowania klienta do dokonania zakupu. Tymczasem mogą pomóc na etapie ostatniej mili. Kiedy klient zamówi u nas określony produkt, taka informacja trafi do systemu. Kiedy go odbierze system również może być o tym poinformowany. Teraz łącząc co i kiedy dotarło do klienta możemy wysłać mu informacje dotyczące:

  • sposobów wykorzystania produktu
  • ciekawych lub nietypowych zastosowań
  • porad pozwalających na bezproblemową eksploatacje