Luksusowa obsługa klienta: jak wzbudzać lojalność i czy warto rozpieszczać. | cz. I

By | Luty 12, 2015

kingJeśli powtarzasz, że Twoja firmę wyróżnia „najwyższy standard obsługi klienta”, to przeczytaj ten tekst. Rozpieszczanie klienta jest dziś bowiem powszechnie obowiązującą mantrą, ale ani nie jest tak często uprawiane, jak można by wnioskować z deklaracji, ani nie zawsze realnie wspiera rozwój biznesu. Klucz w tym, żeby Twoja strategia obsługi klienta świadoma i konsekwentnie stosowana.

Obsługa klienta 1: rodzic

Rodzice starają się przystosować dziecko do surowych reguł rzeczywistości i mówią mu twardo: „Nie możesz mieć wszystkiego, co chcesz”. Według tej filozofii dostarczamy klientom dobra w ramach uzgodnionej umowy i jasno określamy granice realizowanych usług. Piszemy obszerne regulaminy i zasady zwrotów i reklamacji. Jeśli chce niskich cen, musi się godzić na niższy standard obsługi, jeśli chce dodatkowej zniżki lub dostępu do materiałów dodatkowych, musi uczestniczyć w programie lojalnościowym. Jeśli zaś coś zepsuje lub coś nie działa z jego winy, pozostawiamy go samemu sobie, skoro nie mamy sobie nic do zarzucenia.  Nie możemy dziecka – klienta nadmierną troską rozpieścić, bo wejdzie nam na głowę.

Obsługa klienta 2: dziadek

Dziadkowie z kolei lekceważą te poważne zasady na rzecz rozpieszczania. Nie trzeba mieć piątki z matematyki, żeby dostać wielkiego misia. Dziadkowie nie uznają nigdy naszych pragnień za nadmierne lub nieracjonalne (wielki, napełniony helem balon w kształcie bardzo brzydkiej jaszczurki? Jasne!), co więcej, wyprzedzają je. Kiedy Amazon wymienia Twój pogryziony przez psa czytnik Kindle, to zachowuje się dokładnie jak dobry dziadek, patrzący przez palce na roztrzepanie wnuka.

Lojalność to mit?

Mówi się, że dziś luksus, czyli opcja dziadków, jest standardem. W epoce rewolucji konsumenckiej oraz social media, skierowanie uwagi na klienta i spełnianie wszelkich jego zachcianek stanowi element obowiązkowy. Prowadzimy marketing relacji, chcemy jak najmocniej przywiązać klienta do siebie.

Jednak rozpieszczanie klientów ma też ujemne strony:

  1. Lojalny, rozpieszczany klient nie jest wcale tańszy ani mniej wrażliwy cenowo, jak zwykło się uważać (dowodzą G.R. Dowling i M. Uncles),
  2. Zadowolony klient przynosi mniej pożytku niż niezadowolony szkody (czyli Twój klient nigdy nie będzie Cię tak zachwalał, jak niezadowolony zwalczał),
  3. Zasoby zainwestowane w luksusową obsługę klienta nie zostaną przeznaczone na coś innego, a każdy wybór oznacza zawsze stratę w innym obszarze.

Nie chodzi nam o to, by zniechęcić do rozpieszczania swoich klientów, ale wiedz, że musi ono być świadomą i konsekwentnie realizowaną decyzją. W przeciwnym wypadku grozi Ci najgorsze z możliwych rozwiązań, czyli brak spójności.