Luksusowa obsługa klienta: jak wzbudzać lojalność i czy warto rozpieszczać. | cz. II

By | Luty 12, 2015

kingW poprzednim wpisie poruszaliśmy już obsługę klineta, porównując ją do podejścia dziadka i rodzica. Opisaliśmy jakościowe różnice ppmiędzy oboma podejściami. Zadaliśmy sobie także pytanie, czy istnieje jeszcze coś takiego, jak prawdziwa lojalność klienta. W poniższym wpisie skupimy się na wartości dodanej i tym, czym faktycznie jest luksus.

Luksus to zbytek?

Istotą luksusu jest jego naddatkowy charakter, fakt, że to coś zupełnie niepotrzebnego, coś, co nie jest niezbędne, ale sprawia, że czujemy się wyjątkowo. Co to może być w obsłudze klienta?

1 Spersonalizowane nazewnictwo

Paweł Tkaczyk nazywa swoich regularnych czytelników „brylancikami”. Wykorzystuje to w komunikacji e-mailowej, buduje spersonalizowaną komunikację i wyróżnia ich – sprawia, że czują się wybrani, wyjątkowi, traktowani specjalnie. To jedna z podstawowych zasad  luksusu: poczucie wyjątkowości.

2 Materiały premium dla wybranych

Poczucie wyjątkowości, dawane grupie wybranych, najbardziej lojalnych klientów, możesz również realizować przez oferowanie dodatkowych materiałów, zaznaczając jednak ich ekskluzywny charakter. W ten sposób warto dać wcześniejszy dostęp do ebooka, który opublikujemy, informację o nowym produkcie/ wprowadzeniu nowej usługi przed premierą z możliwością wcześniejszego zamówienia.

3  Dodatkowy prezent

Nie próbka. Nie okres testowania za darmo. Nie zniżka. Nie jeszcze większa zniżka. Nie gadżet firmowy. Coś zupełnie bezinteresownego.

To właśnie takie działania sprawiają, że klient czuje się rozpieszczony – gdy ma wrażenie, że nie masz bezpośredniej intencji nakłaniania go do zakupu, a jedynie chcesz sprawić mu przyjemność.

4  Nie każ mu prosić

Wiele firm zmaga się tu z problemem klientów, którzy częściowo są aktywni online, a częściowo offline. Dzięki beaconom z SALESmanago można sobie z tym poradzić i śledzić aktywność w obu sferach. Pozwala to odejść od tradycyjnych kart programu lojalnościowego i zaoferować klientowi zniżkę czy bonus kiedy widzimy w systemie, że dokonał zakupów za określoną kwotę.

Luksusowy jest tu nie sam upominek, ale fakt, że nie trzeba było wyciągać karty ani w żaden sposób o niego prosić – marka była o krok przed klientem, by zrobić mu przyjemność. To drobne ułatwienie – teoretycznie nie zmieniające faktu, że klient otrzymał upominek – robi kolosalną różnicę w doświadczeniu obcowania z marką.

5 Uprzedź pragnienia

Dlatego zainwestuj w monitorowanie jego zainteresowań i zakupów oraz personalizację oferty – klient doceni doświadczenie wygody i komfortu, jaki mu oferujesz. Dopasowana oferta służy nie tylko usprawnieniu procesu zakupowego. Daje także odbiorcy odczuć, że jest słuchany i traktowany wyjątkowo.