Stwórz doskonałe Mobile User Experience i zwiększ zyski w sklepie online

By | Lipiec 19, 2017

Mcommerce to mały wycinek ogólnej kategorii handlu online, czyli ecommerce. Jego udział w ogólnej puli zysków rośnie z roku na rok.

Współczesny konsument jest omnichannelowy, a kanał mobile z roku na rok odgrywa większą rolę w jego doświadczeniu zakupowym. Polacy kupujący mobilnie korzystają też z bankowości mobilnej. Sklepy – zarówno te, które już funkcjonują wielokanałowo, jak i te, które jeszcze tego nie robią – muszą dostosować swoją percepcję klienta do nowych realiów. Bowiem 72% konsumentów kupuje tę samą markę w różnych miejscach i oczekuje spójnej oferty w każdym z nich mówi Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes Zarządu, Izba Gospodarki Elektronicznej.

Najwięcej kupują tableciarze, a zwłaszcza właściciele iPadów.  

Infographic: Mobile Shopping in the United States | Statista

Źródło Statista

Wynika to z wielu różnych czynników. Pierwsze (i najprostsze) wyjaśnienie jest takie, że ich na to stać. To proste – sprzęty z nadgryzionym jabłkiem do najtańszych nie należą. Zrozumiałym jest zatem, że ich posiadacze zazwyczaj należą do bogatszej warstwy społeczeństwa, ergo mogą więcej wydawać na zakupy.

To jednak nie jedyny czynnik. W grze w Omnichannel wygrywają Ci, którzy dopasują przekaz do medium i odpowiednio go spersonalizują wykorzystując dane z wielu różnych mediów. Główną determinantą tego stanu rzeczy jest jeden mały przedrostek – “multi-”, na punkcie którego mamy prawdziwą obsesję. Poruszamy się w multichannel, uprawiamy multitasking, a w ramach relaksu…

…Multiscreening

Czy to w pracy, czy po pracy jesteśmy zrośnięci z elektroniką i korzystamy z niej niczym z dodatkowych kończyn, czy zmysłów. Nawet nie zauważamy jak przeskakujemy między jednym a drugim. Jak zatem dopieścić użytkowników kanału mobile (czyli jakieś ¾ użytkowników internetu)?

Optymalizuj zamiast minimalizować

Na początek pozwolę sobie przytoczyć doskonałą satyrę na pojmowanie mobilnego User Experience stworzoną przez Matthew Inmana, znanego też jako The Oatmeal:

Po pierwsze strona. Według badań przeprowadzonych przez Google, aż 61% użytkowników niechętnie wraca do stron, które nie były dopasowane do ich urządzenia, a 40% z nich przechodzi na stronę konkurencji. Temat możesz ugryźć na dwa sposoby – albo wyjdziesz z założenia Mobile First, albo będziesz optymalizował już istniejącą stronę pod użytkowników mobile.

Mobile First oznacza przede wszystkim stworzenie od zera na początku działalności zoptymalizowanej pod urządzenia mobilne strony www, a dopiero później rozbudowywanie jej do pełnej wersji przeznaczonej do przeglądania na dużych ekranach. Jakkolwiek godna pochwały, taktyka ta była właściwa i rewolucyjna w momencie powstania, czyli w 2009 roku, kiedy autor koncepcji, Luke Wroblewski, opublikował wpis o tym samym tytule.

Obecnie aż 95% czasu spędzanego “na telefonie” poświęcamy aplikacjom, a nie przeglądaniu sieci. Dodatkowo do repertuaru urządzeń służących do przeglądania sieci dołączyły Smart TV, które „kradną” czas w internecie, zwłaszcza rano, przed pracą i po południu w porze relaksu. Zatem samo przygotowanie strony, która sama dostosuje się do Samsunga z Androidem, lub iPhone z iOS już nie wystarczy, a fiksacja na konkretne urządzenia i systemy operacyjne jest passé. Warto byłoby się zastanowić nad nowym podejściem, na przykład Screen First.

Z kolei tworząc stronę www trzymaj się kilku zasad:

  • Podczas tworzenia ogólnego zarysu strony przyjrzyj się jej krytycznym okiem. Zadaj sobie pytanie, jaki jest jej cel, co stanowi jej trzon, po co użytkownicy wchodzą na stronę. Na podstawie udzielonych odpowiedzi przygotuj ogólny obraz całej strony skupiając się na kluczowych treściach i traktując resztę jako ozdobniki.
  • Zidentyfikuj potrzeby użytkowników. Wykorzystaj w tym celu profilowanie behawioralne osób odwiedzających Twoją stronę. Dzięki temu zamiast kombinować i wyważać otwarte drzwi, cedujesz to zadanie na platformę marketing automation i zdobywasz informacje u źródeł jednocześnie redukując ilość źródeł pozyskiwania tych informacji.
  • Okrój treści i zmień ich układ. Rozrysuj stronę w formie wąskiej kolumny. Najważniejsze treści, buttony, artykuły umieść pod nagłówkiem, a następnie przechodź do elementów mniej istotnych. Podpowiedź wizualną znajdziesz na wklejonym wyżej obrazku
  • Ogranicz ilość tekstu i bannerów. Po raz kolejny powołam się na obrazek Pana Owsianki – mobile rządzi się swoimi prawami. Nie wszystkie elementy konwertujące na www sprawdzą się w tym kanale.
  • Umieść wszystko „w zasięgu kciuka”. To co działa musi się znaleźć w miejscu gdzie wygodnie będzie w to kliknąć trzymając telefon jedną ręką.
  • Testuj wszystko: wyświetlanie się strony na różnych urządzeniach, reakcje użytkowników, przejścia pomiędzy poszczególnymi podstronami, landing pages, itd. To właśnie na tę stronę będziesz przekierowywał użytkowników aplikacji.

Jeżeli chodzi o aspekt techniczny, w sieci znajdziesz mnóstwo poradników dotyczących tworzenia stron responsywnych. Zacznij od tych:

  1. Krótki film instruktażowy: Podstawy responsywnych stron WWW
  2. Opis tworzenia strony krok po kroku: Strona responsywna
  3. Poradnik korzystania z szablonów responsywnych: Szablony Responsywne

Łączenie przekazu

A teraz skup się! Samo posiadanie dopieszczonych kanałów to nie wszystko! Każdy z nich: strona, mobile, email, przeglądarka, sieci reklamowe, aplikacje, media społecznościowe, offline i co tam jeszcze wymyślisz mogą (i powinny) ze sobą współdziałać. To na czym wygrywają topowi gracze to synergie wytworzone w wyniku połączenia danych i działań z różnych kanałów w jedno. Na tym właśnie polega przejście z multichannel do omnichannel. Jeżeli ktoś już jest Twoim klientem w sklepie online, to nie wyświetlaj mu reklamy dla nowo zarejestrowanych użytkowników na komórce! Za to jeśli przeglądał coś w sklepie stacjonarnym przez dłuższą chwilę, zbierz dane o tym za pomocą beaconów, przetwórz w CRM i uruchom retargeting w sieciach RTB pokazując mu te same przedmioty.

Tu przeczytasz więcej o hiperpersonalizacji reklam RTB.

Panta rhei

Bądź sprytny! Zamiast wklepywać coraz to nowsze skrypty na stronę, w aplikację i platformę marketing automation zastosuj technologie, które potrafią się uczyć. Przykładem może być Copernicus Machine Learning & AI od SALESmanago. Jest to technologia ucząca się zachowania każdego pojedynczego klienta, przewidująca jego zachowanie zakupowe i na bazie tego rekomendująca spersonalizowane produkty.

A gdzie te obiecane zyski?

To dość prosta zależność – im więcej osób będzie zadowolonych z doświadczenia, które dla nich przygotujesz, tym więcej z nich zostanie klientami. A pamiętaj – dużo trudniej (i drożej) jest pozyskać nowego klienta, niż utrzymać takiego, który już coś od Ciebie kupił.

Dowiedz się więcej o sekretach utrzymania wysokiej retencji. Kliknij tutaj i pobierz darmowego ebooka.